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Procon-SP notifica Itaú sobre instabilidade em site e aplicativo

O Grupo Itaú foi notificado pelo Procon-SP para explicar sobre a instabilidade que teve início na manhã de quinta-feira, dia 3, no site, aplicativo e outros serviços da instituição financeira. Consumidores relataram enfrentar problemas, como não conseguir acesso as suas contas, transações não reconhecidas, extratos com erros, entre outros.

A empresa deverá esclarecer quando constatou o problema; qual a previsão de regularização; quais providências e protocolos de segurança foram implementados; se o o banco de dados da empresa foi afetado e que tipo de informações foram comprometidas.

Também foram solicitadas explicações sobre quais serviços de atendimento foram atingidos e quantos consumidores, afetados; que tipo de transações e operações foram e ainda estão comprometidas; quais os impactos para o consumidor; quantas reclamações foram registradas nos canais da empresa e se esses consumidores estão sendo direcionados para canal específico de atendimento.

O Procon-SP também pede explicações sobre como o consumidor poderá exercer direitos como contestação de saques, pagamento de encargos por falta de pagamento de débitos, por conta de falta de acesso à conta e demais demandas decorrentes da indisponibilidade do sistema. Além de informações sobre quais canais alternativos foram disponibilizados.

O órgão quer que o Grupo Itaú informe e comprove se adota medidas de segurança técnicas e administrativas para proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas de destruição, perda, alteração, comunicação ou qualquer forma de tratamento inadequado ou ilícito, conforme disposto no art. 46 da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

A empresa deverá também esclarecer se tem um encarregado de dados nomeado e se realizou treinamento dos seus colaboradores sobre a aplicação da LGPD. Além de apresentar: declaração de equipe dedicada de resposta a incidentes; procedimentos adotados para análise de um incidente com dados pessoais; e medidas tomadas para mitigar os possíveis danos.

Os esclarecimentos deverão ser prestados até o dia 7 de março, segunfa-feira.

Direitos do consumidor
De acordo com o Procon-SP, os consumidores não podem ser prejudicados por uma falha que não é de sua responsabilidade, deste modo, transações (saques, transferências, pix, pagamentos etc) não realizadas pelos correntistas deverão ser consideradas sem efeito.

Caso tenha sido impedido de fazer alguma transação e se o banco não oferecer uma alternativa para realizá-la, o consumidor não poderá ser prejudicado com cobrança de multa, juros ou outros.

Valores depositados indevidamente em decorrência da falha no site e app do Itaú não devem ser utilizados e deverão ser devolvidos.

O Procon-SP recomenda que quem tiver algum problema em razão da falha no site e app do Itaú faça um contato formal com um dos canais de atendimento disponibilizado pela instituição. Se o banco não resolver a situação, o consumidor pode reclamar no Procon-SP

Retorno
O aplicativo e o site do banco Itaú voltaram ao ar no fim da tarde de ontem. O acesso eletrônico às contas foi suspenso por algumas horas durante a tarde, após clientes apontarem erros no processamento de dados bancários.

Os clientes receberam um aviso de que os saldos estão sendo atualizados. “Prezado cliente, o seu saldo foi atualizado. Se algum pagamento foi realizado em duplicidade, ele será corrigido automaticamente ao longo do dia. Pedimos desculpas pelo transtorno”, informa a nota exibida no aplicativo.

Em comunicado enviado à imprensa no início da noite, o banco informou que alguns clientes enfrentam instabilidade. Isso porque o sistema está sendo restabelecido de forma gradual. “O acesso via canais digitais está sendo liberado gradativamente”, explicou a instituição.

O problema começou pela manhã, quando clientes reclamaram de erros em saldos bancários. Alguns correntistas afirmaram terem acordado com saldo zerado ou negativo nas contas. Outros informaram depósitos a mais na conta ou a devolução de pagamentos. Há também relatos de saques não identificados e de filas em pontos de atendimento.

Em nota enviada no início da tarde, o banco informou que erros estão ocorrendo por causa de atraso no processamento de dados bancários. A instituição descartou um ataque hacker e afirma que os problemas observados hoje não têm relação com eventos externos.

“O Itaú Unibanco informa que está atuando intensamente para solucionar a inconsistência de informações verificada no extrato e saldo das contas correntes de parte de seus clientes nesta quinta-feira (3). A origem do problema está relacionada com um atraso no processamento de dados bancários, o que gerou a necessidade de reprocessamento destes. Portanto, a causa não tem relação com quaisquer eventos externos. O banco lamenta o transtorno e trabalha para que a situação seja corrigida o mais rapidamente possível”, destacou o comunicado.

De acordo com o Banco Central, o conglomerado do banco Itaú tem 90,3 milhões de clientes. O número reúne as operações de leasing, de cartões, de crédito consignado e outros tipos de operações. Se levado em conta apenas o banco, são cerca de 56 milhões de correntistas, segundo o relatório mais recente da instituição financeira, de 2020.

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